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  如何练就攻无不克的洗衣前台接待技术!         

如何练就攻无不克的洗衣前台接待技术!
[ 作者:潘 胜    转贴自:本站原创    点击数:2979    更新时间:2006-7-4    文章录入:panshen

俗话说:门面是关键。对于洗衣店来讲,合格的前台接待人员是对客服务的关键,发卡数量,纠纷解决等等都直接影响到洗衣销售和利润的保障。顶着七月的火热太阳,今天中午我又从无锡赶到了宜兴,这次来的主要目的是用几天的时间,对多妮妮的员工进行一些有效的洗涤接待技术培训。
 
目前普遍的洗衣前台培训内容主要集中在电脑的洗衣软件操作、收衣技术、售卡技术等等。都是程式化的培训,这主要在加盟连锁模式中最常见,这些方面的培训无疑是正确、效果明显,也是可以大量复制和模仿的。但是如何在竞争日益激烈的今天,让我们的员工练就一身攻无不克,战无不胜的洗衣前台艺术呢?我常常思索这个问题,因为我觉得一家洗衣店生意的好坏和前台接待人员的服务技术和服务技巧密切相关。这里为什么我要这么说呢,另外我在讲洗衣店的时候要强调服务二字,这是有原因的。
 
首先,我们洗涤行业的从业人员要明确我们的定位,洗衣店是服务性的行业,是以为大众提供贴心、满意的洗涤服务为己任的,这是我们的工作。常常和许多洗衣店老板聊天,他们总是问我有没有技术好的洗衣工给介绍一个,总是把生意不好归咎为没有认真负责的洗衣员工。我不认为这样。其实,在我看来,每家洗衣店,不管大店小店,只要按正常的洗涤程序出来的衣服质量都是差不多的,你说福奈特和我徒弟开的新村小店洗的衣服有多大区别?我说没有,甚至可能还不如我徒弟洗的干净或者熨烫的好,那么为什么福奈特它的价格收的那么高?那是因为它的服务,整洁明亮的店堂环境给顾客以舒适的感觉,统一规范的员工操作流程确保良好的洗涤质量,等等。同样一份鱼香肉丝,小吃店和大酒店的价格不一样原因在那里?就是因为服务的区别。那是不是说,我投资没有福奈特高,我的硬件服务不如它,那我就肯定做不过它。也不是,事在人为!大家具备同样的洗衣专业知识,同样的洗涤质量,只要我能提供个性化的服务:人无我有,人有我新,人新我变!如果做干洗行业的人能理解我说的这十二个字,那么,你就能在洗涤行业里攻无不克,战无不胜!
 
说似乎是说了,那怎么去做呢?我简单的讲几句,你看看自己或者你的洗衣店前台员工是否已经做到了。例如一位急匆匆的顾客,抱了一大堆的衣服来到你的店里。除了正常的接待式问候和收衣检查、开单,你有没有注意到顾客送洗衣服的档次?如果发现来的衣服比较高档,除了特别细心的检查之外,有没有适时的对顾客的衣服恭维几句?是人总是爱听别人的奉承的,只要别太肉麻。在恭维和交流的同时,你还应该尝试着得到顾客是否首次来本店消费、以前都在哪里洗等等信息,从客户的单据签署上你还应该得到必须的顾客的姓名和联系电话。在一至两分钟的收衣过程中,优秀的前台还应该能判断出,该顾客属于哪种类型的顾客,有无发展为会员的可能性(我不赞成第一次来的顾客就向他推荐会员卡),如果是难缠的顾客,一定要交代下个工序的同事小心洗涤,对于这类顾客我是认为不必要发展会员顾客的,否则为了做张卡以后麻烦事不断,得不偿失。
 
其次,对于以上说的如果一个前台员工做到了,那我只认为她能拿她那份工资了,也就是说刚刚及格,适时的推荐、相对准确的判断是我对于我的员工基本的要求,我希望她们工作时能表现更好一些,这样我才有理由加她们的工资。除了刚才说的那些,我希望前台还应该能辨别出一些常见服装的品牌,以便于和顾客交流更深层次的东西,比如你可以不经意之间告知顾客这个服装品牌的内涵,搭配穿着的小知识让顾客对我们这家店刮目相看。从一两句话的交流中最好能得到顾客除了经常要洗衣服之外更多的一些信息,如
店员说:您洗的衣服真多,看起来你肯定常常进洗衣店洗衣服的吧!
顾客回答:是啊,我工作(生意)比较忙,事情多,衣服基本上都送店里洗的,你们这里如果洗好了,我以后会常来的。
店员这时候立马恰到好处的递上一张卡片:好的,没问题,这是我们店的服务卡片,如果您这次感觉洗的好欢迎您以后常来我们店洗衣服,要是特别忙,我们还可以上门服务的,请您把这收好!
------基本上这么做,这个顾客就搞定了,又是一个忠实的顾客留住了。
 
有一次,我记得是我在收衣服,一个顾客洗了好几件衣服,凭感觉,对方应该是比较有修养那类人,所以我收衣服的的时候没说什么太多的费话,只是正常的收衣程序,因为我知道,对这类顾客有的时候话说的太多反而不好,检查衣服的时候脑子里一直在转着,总得讲几句啊!到最后了,顾客签名的时候我终于说了:啊,先生,看您的签名,您好像不是我们大陆的啊!顾客回答:是啊,我是台湾的!你是怎么看出来的?我说:从您的签名方式我看和我们这不一样,跟老外的习惯一致所以我猜的。欢迎你到大陆来,如果对我们的服务满意也欢迎您常来我们店洗衣服。从此以后,他就一直在我这洗衣服了,还介绍了好多日本人来我店里洗衣服,虽然他们住的地方就提供洗衣服务。
 
 
以上这就是我今天要所讲的洗衣服务和洗衣店前台接待艺术!
 
洗涤行业不仅仅是简单的洗衣服,我们更需要的是提供良好的洗涤服务,这是多方面的,不过在这个行业待久了,深深的体会到,我们这个行业的人才真是太少了!因此,在培训员工方面,我目前主要还是要求员工先成为傻瓜式的操作人员,不要求你们创新,就按我说的去套,什么样的情况说什么样的话,只要基本能做到做好这些常见的工作,也就没多少洗衣店是我们的对手了~!
 
(本人文章,转载请署名出处,谢谢!)


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  • 会员『sojuncn』于2006-7-24 20:28:00发表评论:
  • 评分:5分
        这么说,选择加盟品牌到不是最重要的。
    而选择员工更重要了。

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